Comprar clientes

Análisis de las necesidades de los clientes

El director general de un importante proveedor del sector de las telecomunicaciones estaba frustrado. Una iniciativa para aumentar los volúmenes de ventas y cambiar la mezcla de productos de la empresa hacia componentes de mayor valor se estaba estancando, y no por falta de esfuerzo. Con el apoyo de una campaña de marketing que hacía hincapié en una serie de nuevas características de los productos, los directores de ventas de primera línea habían intensificado las llamadas a sus contactos de compra en los clientes OEM. Sin embargo, los compradores no compraban. Los impedimentos parecían incluir nuevos requisitos estrictos de los jefes de compras, conversaciones negativas en las redes sociales sobre la asistencia posventa y preguntas escépticas en un sitio de valoración de productos sobre los costes totales de una oferta.

Bienvenidos a la nueva dinámica de las ventas B2B. La autoridad para tomar decisiones de compra se está alejando de las personas que desempeñan funciones conocidas, a menudo aquellas con las que los equipos de ventas B2B mantienen relaciones desde hace tiempo. Al igual que la revolución digital ha transformado las rutas de compra de los consumidores, antes predecibles, en un patrón más circular de puntos de contacto, la venta entre empresas se ha vuelto menos lineal a medida que los clientes investigan, evalúan, seleccionan y comparten experiencias sobre los productos. Cada vez hay más personas dentro (y, gracias a la participación digital, incluso fuera) de la organización que desempeñan un papel fundamental a la hora de evaluar las ofertas, por lo que el proceso de cierre de ventas se ha complicado.

Cómo conseguir que alguien compre su producto

XaaS (cualquier cosa como servicio) es una forma de entregar y vender las ofertas de una organización -como hardware, software o soluciones- no como un producto único, sino como un servicio continuo que se puede cobrar a los clientes de varias maneras, incluido sobre una base de consumo, resultado o suscripción. Los principales retos para la transición a modelos XaaS han cambiado desde 2019, pasando de probar la propuesta de valor a los clientes, a construir ahora estrategias de producto integradas y activar cambios de salida al mercado en marketing, canales y ventas.

Las empresas de tecnología, medios y telecomunicaciones (TMT) de todo el mundo están pasando a vender sus ofertas mediante modelos de suscripción y consumo XaaS. Se trata de un cambio sísmico que puede generar un valor mucho mayor, pero que también requiere un cambio profundo en toda la empresa.

Un análisis de los resultados por sectores arroja más datos. El cambio hacia XaaS está encabezado por tres sectores que hemos denominado el grupo "core SaaS": proveedores de software, proveedores de plataformas y servicios digitales. En estos sectores, la proporción media de empresas "extremadamente preparadas" es del 16%, mientras que en el resto de sectores desciende al 5%.

Sepa lo que quieren sus clientes antes que ellos

Algunos clientes aún no están listos para comprar. Cuando este es el caso, se trata menos de un carrito abandonado y más de un carrito en pausa. Esto significa que tiene una gran oportunidad de cuidar a ese usuario hasta que esté listo para comprar.

Antes de sumergirnos en mantener a los clientes comprometidos hasta que estén listos para comprar, tenemos que entender el viaje del comprador. Cada cliente pasa por una serie de pasos. Identifican un problema, buscan soluciones y finalmente toman una decisión de compra.

Durante la fase de concienciación, los clientes empiezan a identificar su problema. Investigan para comprender y poner nombre a lo que les aqueja. Hacia el final de esta etapa, los clientes empiezan a buscar posibles soluciones.

Después de buscar soluciones y sopesar opciones, los clientes están listos para la fase de decisión. Están listos para pasar a realizar una compra. Estos son los clientes que están listos para comprarle.

Cuando los clientes no están listos para comprar, suele ser porque aún no han llegado a esa etapa final de toma de decisiones. Identifique a estos clientes y proporcióneles herramientas que les faciliten el recorrido del comprador, y empezará a ver los carritos abandonados desde una perspectiva totalmente nueva.

¿Por qué deberían elegirle los clientes?

Cuando las ventas son bajas, la conclusión común es que los representantes de ventas no están vendiendo lo suficiente y que necesitan captar más clientes potenciales. Pero antes de dar a sus representantes más clientes potenciales, ¿no es prudente preguntarse por qué los clientes no le compran?

El 75% de los clientes de Gartner describieron su compra como complicada y difícil de realizar. Así que la razón por la que sus clientes no compran podría ser su complicado proceso de compra, no la falta de valor.

Es esencial ponerse en la piel de su cliente objetivo. Comprender sus problemas y dificultades puede ayudarle a ajustar su enfoque, mensajes, plazos e incluso el producto, y eliminar cualquier fricción que pueda estar provocando que no le compren.

Hay tantas excusas de los clientes para no comprar que quizá no quiera especular y se limite a averiguarlo con ellos. Pero el reto es cómo preguntar a los clientes por qué no compran. ¿Y cómo saber si van a ser sinceros con su respuesta?

Repasemos las razones más comunes por las que los consumidores no compran algunos productos. Puede que al leerlas se le ocurra algo. O simplemente podría cubrir todas las bases y abordar el mayor número posible de estos bloqueadores de ventas.