Fidelizacion clientes
Cómo medir la fidelidad de los clientes
ResumenLa lealtad del cliente se considera la fuerza de la relación entre la actitud relativa de un individuo y la repetición del patrocinio. Se considera que la relación está mediada por normas sociales y factores situacionales. Se identifican antecedentes cognitivos, afectivos y conativos de la actitud relativa que contribuyen a la fidelidad, junto con consecuencias motivacionales, perceptivas y conductuales. Se derivan implicaciones para la investigación y para la gestión de la lealtad.
JAMS 22, 99-113 (1994). https://doi.org/10.1177/0092070394222001Download citationShare this articleAnyone you share the following link with will be able to read this content:Get shareable linkSorry, a shareable link is not currently available for this article.Copy to clipboard
Efectos de la fidelización de clientes
La fidelidad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con una empresa o marca. Es el resultado de la satisfacción del cliente, de sus experiencias positivas y del valor global de los bienes o servicios que recibe de una empresa.
Cuando un cliente es fiel a una marca concreta, no se deja influir fácilmente por la disponibilidad o los precios. Está dispuesto a pagar más siempre que reciba el mismo producto o servicio de calidad que conoce y le gusta. Otras características de un cliente fiel son las siguientes:
Todas las empresas deben esforzarse por mejorar la fidelidad de sus clientes para mantenerlos comprando y hacer que promocionen su marca entre nuevos públicos. Con el email marketing, las marcas pueden impulsar las relaciones con sus clientes actuales y, a su vez, mejorar la fidelidad. Los especialistas en marketing por correo electrónico construyen relaciones enviando campañas relevantes que aumentan la retención y fidelizan a los clientes, con lo que se consigue un crecimiento más rápido que con otras estrategias de marketing.
Independientemente del tamaño de una empresa, la fidelización de los clientes es esencial. Los clientes primerizos son más difíciles de convencer porque no tienen ninguna experiencia con los servicios o productos que ofrece una empresa. Por ello, la marca necesita un embudo de marketing completo para conseguir que compren. Sin embargo, los clientes que ya han comprado en una tienda determinada son más accesibles a la hora de venderles porque saben qué esperar.
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
La fidelidad del cliente es una relación positiva y continua entre un cliente y una empresa. Es lo que impulsa a repetir las compras y hace que los clientes actuales elijan su empresa frente a un competidor que ofrezca ventajas similares.
Una forma de ver la fidelidad es en el contexto de la marca. Las personas son fieles a una marca porque la asocian con una experiencia positiva, como un buen servicio al cliente, un sentimiento de conexión con los valores e ideales de la marca o una alta calidad constante del producto.
No se trata de un producto o servicio concreto: la fidelidad se produce como resultado de múltiples interacciones positivas que generan un sentimiento de confianza a lo largo del tiempo. Tampoco significa que todas las interacciones tengan que ser perfectas. La lealtad del cliente puede soportar algunos aspectos negativos, aunque demasiados romperán la fuerza de la conexión.
"La fidelidad del cliente es la intención de continuar la relación", dice Leonie. "Ahora bien, cuando se mide la fidelidad, la clave está en averiguar si eso significa realmente algo. Si pensamos en los aspectos financieros, se trata de la cuota de cartera: ¿cuánto gasta la gente con nosotros de forma regular?".
Programa de fidelización de clientes
Contar con una sólida estrategia de fidelización de clientes puede contribuir en gran medida al éxito de la marca. Los clientes tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto suyo, además de gastar un 31% más que los clientes nuevos. A la inversa, cuesta entre seis y siete veces más captar nuevos clientes que retener a los actuales.
Independientemente de que tenga o no un programa de fidelización de clientes que anime a sus clientes a volver y hacer más negocios con usted, las estadísticas anteriores muestran claramente la importancia y el impacto de una estrategia de fidelización de clientes exitosa.
Una de las principales razones para fomentar la fidelización de clientes es que esos clientes pueden ayudarle a hacer crecer su negocio más rápido que sus equipos de ventas y marketing. Hay otras muchas razones por las que la fidelización de clientes es fundamental para su éxito.
La fidelidad de los clientes es algo a lo que todas las empresas deberían aspirar por el mero hecho de existir: El objetivo de crear una empresa con ánimo de lucro es atraer y mantener a clientes satisfechos que compren sus productos para generar ingresos.
Fidelizar a los clientes es similar a crear fans. Se trata de clientes que ya están comprometidos y pueden ayudarle a conseguir más negocio. Al igual que usted sabe cuándo su grupo favorito sale de gira o lanza un nuevo proyecto, los clientes fieles están al tanto de lo que hacen sus marcas preferidas.