Asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Nuestro objetivo es inspirar e impresionar a los clientes a lo largo de todo su recorrido, con el apoyo de datos inteligentes, procesos optimizados y aplicaciones sofisticadas. Comercio electrónico, PIM, CRM o pruebas de software: Con profundos conocimientos de digitalización, nuestros profesionales de CX en numerosas ubicaciones combinan estrategia, diseño, tecnología y marketing en una obra de arte creativa. El resultado convincente: liderazgo en experiencia del cliente.
La planificación empresarial integrada (IBP) -la conexión en red de las cadenas de suministro, la producción, las ventas y los procesos logísticos- crea enormes ventajas financieras y de planificación. Con el Internet Industrial de las Cosas (IIoT), las empresas controlan sus procesos en tiempo real, con un alto nivel de interconectividad. Nuestras soluciones de Industria Inteligente e Industria 4.0 sientan las bases del éxito sostenido de nuestros clientes en el mercado.
El altamente competitivo sector de los medios de comunicación y el entretenimiento se beneficia enormemente del conocimiento y la comunicación a medida con sus espectadores, lectores, oyentes y clientes. Nuestros servicios de Customer Experience, Business Analytics y Marketing Automation le permiten optimizar su alcance y le ofrecen una clara ventaja competitiva.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de su empresa, porque un cliente satisfecho es probable que se convierta en un cliente fiel que le ayude a aumentar sus ingresos. El mejor marketing que el dinero puede comprar es un cliente que promocione su empresa por usted: un cliente fiel a su empresa, que promocione su negocio a través del marketing boca a boca y que defienda su marca y su producto o servicio.
Es probable que su forma de pensar sobre la experiencia del cliente haya tenido un profundo impacto en su forma de ver su empresa en su conjunto. Ésta es sólo una de las razones por las que es tan importante crear una gran experiencia del cliente y obsesionarse con ella. (O, si su actual experiencia de cliente no está a la altura, cómo mejorarla y por dónde empezar).
La experiencia del cliente es la impresión que sus clientes tienen de su marca en su conjunto a lo largo de todos los aspectos del recorrido del comprador. El resultado es la opinión que tienen de su marca y repercute en factores relacionados con su cuenta de resultados, incluidos los ingresos.
¿Le sorprende el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le presta un representante de atención al cliente para ayudarle a resolver su problema? Estos son algunos ejemplos generales de los factores que entran en juego a la hora de crear una gran experiencia de cliente.
Estudio de la experiencia del cliente
Ponemos la experiencia del cliente en el centro de su negocio. Gracias a nuestra amplia experiencia en estrategia y diseño de experiencias, consultoría e implementación de datos y análisis, y plataformas que aprovechan las mejores soluciones de su clase, le ayudamos a impulsar la transformación en todo el ciclo de vida del cliente, abarcando marketing, comercio, ventas y servicio.
Ayudamos a las empresas a transformar su marketing integral a través de personas, procesos y plataformas para reflejar las necesidades de los clientes, empleados y ciudadanos, diseñando y ofreciendo experiencias personalizadas impulsadas por datos, IA, tecnología de marketing y operaciones.
Los clientes y los empleados exigen mejores experiencias. Desde el centro de contacto hasta el servicio de campo, ayudamos a modernizar las operaciones de servicio para que las empresas de cualquier sector puedan crear experiencias personalizadas que impulsen los ingresos, maximicen el valor empresarial y aumenten la fidelidad de los clientes.
Las expectativas de compradores y vendedores han cambiado. Ayudamos a las empresas a crear operaciones de ventas e ingresos digitales mediante estrategias basadas en datos e IA que impulsan el crecimiento de los ingresos, fomentan la fidelidad y conectan las ventas, el servicio y el marketing.
Satisfacción de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente (CX) se refiere a la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes en cada punto de su recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas, pasando por el servicio de atención al cliente y todos los puntos intermedios. En gran medida, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.
La experiencia del cliente no es sólo un conjunto de acciones. También se centra en los sentimientos. ¿Qué sienten sus clientes o posibles clientes por su marca? En cada punto de contacto con el cliente, usted puede mejorar -o destruir- lo que sus clientes sienten por usted. Por tanto, hay decisiones importantes que tomar en cada punto de contacto, y esas decisiones influyen en el éxito de su negocio.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente? A medida que los productos se convierten en mercancías, los clientes se diferencian más por las experiencias que tienen con su empresa que por las características y funciones específicas del producto.
Los clientes quieren sentirse vinculados a sus marcas favoritas y quieren que las empresas a las que compran les conozcan y les respeten. La experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias de experiencia del cliente pueden ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.