Customer centricity
El camino hacia la centralidad del cliente
La orientación al cliente se ha convertido en un tema candente, y nuestra reciente encuesta a 250 personas de 180 empresas B2B demuestra por qué. En los últimos cinco años, las empresas que declararon un nivel "muy maduro" de orientación al cliente experimentaron un crecimiento de los ingresos 2,5 veces mayor que las que declararon que su empresa era "muy inmadura". Estudios anteriores de Forrester mostraron de forma similar que los líderes del mercado en experiencia del cliente disfrutaron de un CAGR ~450% mayor, en comparación con los rezagados del mercado, durante el periodo 2010-2015.
A pesar de los rumores, existe una gran confusión sobre qué es la orientación al cliente y cómo poner en práctica sus principios. En demasiadas empresas, se trata sobre todo de un bombo publicitario, un cambio de imagen del marketing, las ventas y el servicio al cliente tradicionales que no implica ningún cambio fundamental y aporta pocos beneficios. La auténtica orientación al cliente exige transformar todas las funciones de la empresa que afectan a los clientes, romper los silos entre esas funciones y crear una cultura que recompense los comportamientos alineados con el éxito del cliente.
Enfoque centrado en el cliente
El enfoque centrado en el cliente es un concepto de ventas y marketing que sitúa a los clientes y no al producto en el centro de interés[1]. El enfoque centrado en el cliente define la cadena de valor como algo que empieza con el cliente. Las expectativas, necesidades y deseos del cliente constituyen el punto de partida de las campañas de marketing.
Sin embargo, la centralidad del cliente es algo más que un servicio o un canal de ventas. Es cultura corporativa, estrategia y filosofía en uno. El concepto abarca todas las áreas de una empresa y exige concesiones de todos los empleados, desde la dirección, pasando por los distintos departamentos, hasta el personal de ventas y servicios. También incluye una estrategia multicanal para que los clientes potenciales puedan llegar a la empresa a través de cualquier canal[2].
Este enfoque holístico es extremadamente complejo y no puede aplicarse fácilmente. Será necesario introducir cambios en todos los niveles de la empresa[3] El concepto de Customer Centricity no es nuevo. La frase "el cliente es el rey" expresa básicamente la misma idea rectora. Los aspectos nuevos son principalmente el enfoque en los nuevos medios de comunicación y las oportunidades que ofrecen estas tecnologías para crear un Customer Journey positivo.
Centricidad del cliente forbes
En realidad, responder a estas preguntas básicas requiere un poco de esfuerzo; sin embargo, la alternativa sería sumergirse sin saberlo en el diseño de soluciones que pueden dar lugar a "soluciones" que no son utilizadas ni apreciadas por los clientes. Incluso la creación de Personas basadas en suposiciones puede cambiar notablemente el enfoque de los miembros del proyecto hacia la perspectiva humana.
Los personajes son una representación arquetípica de los clientes objetivo, cuyas características se definen sobre la marcha. Esto permite a todos los miembros del proyecto imaginar y tener en mente fácilmente a los clientes para los que crean soluciones.
Javier representa a un hombre de 40 años, casado, empleado y católico. Tiene hijos de entre 1 y 5 años, un perro y un coche. Tiene algunos conocimientos sobre seguros, pero no dispone de mucho tiempo para investigar más al respecto.
Teresa representa a una abuela de 55 años con una familia numerosa. Es una trabajadora cualificada, rica en bienes y propietaria de una casa de vacaciones, pero no confía demasiado en el gobierno. Cuida de sus ancianos padres y sabe que también tiene que cuidar de sí misma.
Ejemplos de centricidad del cliente
Es una simple característica del producto, pero a pesar de ello, me arranca una sonrisa. El software de RRHH está demostrando un marco centrado en el cliente al celebrar lo que normalmente es un momento insignificante para las empresas, pero un día significativo en la vida de los empleados.
Gusto entiende que cuando los empleados están contentos, las empresas (los clientes de Gusto) están contentas. Al ir más allá, un valor fundamental de su marca, son capaces de crear experiencias que satisfacen una y otra vez. Las marcas que toman medidas para complacer al cliente en cada encuentro -desde la copia en la aplicación hasta los mensajes de correo electrónico y las llamadas telefónicas- comprenden la importancia de centrarse en el cliente.
Y hoy en día, ser muy consciente del servicio es más importante que nunca. Así que, como líder, ¿cómo se construye y mantiene una organización que no sólo hace hincapié en el servicio al cliente, sino que fomenta una perspectiva orientada al cliente en cada momento posible? Incorporando la orientación al cliente en el ADN de su empresa.
La orientación al cliente es un marco empresarial que fomenta una experiencia positiva del cliente en cada etapa de su recorrido. El objetivo de una empresa centrada en el cliente es fidelizarlo y promover su fidelidad. Cada vez que una empresa centrada en el cliente toma una decisión, tiene muy en cuenta el efecto que el resultado tendrá en sus clientes.