Que es venta cruzada en call center

¿Qué es la venta cruzada en el comercio minorista?

La venta cruzada consiste en conseguir que los clientes compren productos adicionales de su empresa (share of wallet). Suele ser un proceso activo, lo que significa, en el contexto de un centro de llamadas, que un agente tiene que hacer una oferta a un cliente para que compre productos o servicios adicionales, a menudo a un precio reducido. La venta cruzada funciona mejor cuando se ofrecen a los clientes productos complementarios a los que han comprado.

Los vendedores por catálogo suelen utilizar mucho las estrategias de venta cruzada. Por ejemplo, un catalogador de ropa de mujer puede intentar vender a los clientes accesorios de una lista preestablecida cuando llaman para hacer un pedido. Del mismo modo, los agentes pueden ofrecer garantías a las personas que llaman para comprar teléfonos o pequeños electrodomésticos. La venta cruzada no debe confundirse con la venta adicional, que es el proceso de vender a los clientes un artículo más caro del que pensaban comprar en un principio, por ejemplo, una chaqueta de cuero fino en lugar de una sudadera de algodón. La venta cruzada con éxito no sólo es buena para los ingresos, sino que conseguir que los clientes compren más productos de su empresa puede aumentar la fidelidad a la marca.

Significado de la venta cruzada

Imagínese lo siguiente: le entregan su nuevo equipo de ocio y está deseando ponerlo en marcha. Lo desembalas, sigues (o ignoras, como muchos de nosotros) las instrucciones de montaje y conexión y luego te pasas el tiempo buscando frenéticamente la pieza que te falta.

Una oportuna llamada al centro de atención telefónica de la tienda donde hizo la compra le informa de que debería haber comprado un determinado artilugio, pero que no lo compró porque no sabía que lo necesitaba. No hay problema, le explica el gestor de llamadas, le enviaremos uno. Pero es un problema. Esta noche vas a recibir a un grupo de amigos y tenías muchas ganas de usar tu nueva compra. Te enfrentas a una disyuntiva: esperar a que te envíen el aparato o salir corriendo a la tienda, lo cual no es lo ideal. El entusiasmo empieza a disiparse y es sustituido por la frustración y el enfado. ¿A quién van dirigidos? Al centro de atención telefónica donde ha realizado la compra.

Es una situación habitual cuando los vendedores, asesores y gestores de llamadas ignoran la venta cruzada. La organización responsable de su insatisfacción al no asesorarle correctamente y venderle los productos adicionales pertinentes está ahora a su merced. Como cliente decepcionado, es muy probable que cuente a mucha gente el "mal servicio" que ha recibido. Sus historias de mal servicio influirán en futuros clientes para que compren en otro sitio.

Ejemplos de venta cruzada

Una conversión puede ser el objetivo final de una llamada, pero ¿y si pudiera identificar oportunidades para aumentar el valor medio de los pedidos y amplificar el potencial de ingresos de todos y cada uno de los clientes? Los agentes de los centros de atención telefónica ocupan una posición privilegiada no sólo para satisfacer a los clientes, sino también para generar ingresos adicionales mediante tácticas de venta oportunas.

Ser capaz de identificar eficazmente las oportunidades de venta cruzada y de upselling puede aumentar los ingresos, sin tener que atender docenas de llamadas adicionales. Según una encuesta reciente, el 77% de los agentes de centros de llamadas afirman que casi siempre son capaces de realizar ventas cruzadas y de mayor valor añadido cuando resuelven solicitudes de asistencia.

En este blog, analizaremos cómo identificar con éxito las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas mediante un software de centro de llamadas, y compartiremos ejemplos y técnicas de venta cruzada y de aumento de ventas para mejorar sus propias estrategias de centro de llamadas.

La venta cruzada consiste en animar a los clientes a comprar algo junto con el producto o servicio principal que se está vendiendo. Por ejemplo, si ha vendido un aparato caro a un cliente, puede recomendarle que adquiera una garantía ampliada o un seguro para asegurarse de que su producto está protegido en caso de accidente o pérdida.

¿Qué es la venta cruzada en las empresas?

La economía mundial está ejerciendo una inmensa presión sobre las empresas para que reduzcan sus costes sin comprometer su calidad ni sus márgenes de beneficio. Una de las mejores formas de lograr este objetivo es externalizar sus necesidades de upselling y venta cruzada a expertos del sector como Call Center BPO. Somos un proveedor líder de servicios de upselling y cross-selling que puede ayudarle a aumentar sus ventas y generar ingresos constantes. Utilizamos técnicas y herramientas de marketing especializadas para cerrar más tratos. ¿Sabía que hasta un 60% de los centros de atención telefónica no están optimizados para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales? Imagine todos los ingresos que está perdiendo por no alcanzar su verdadero potencial. Sin embargo, cuando trabaja con nosotros, le proporcionamos un equipo de vendedores y vendedores cruzados formados que trabajarán en sus ventas mientras usted asigna sus recursos a otras competencias básicas importantes. Este esfuerzo de colaboración ayudará a su empresa a alcanzar nuevas cotas. ¿A qué está esperando? Llámenos al 833-333-5030 y coméntenos sus necesidades. Nuestros servicios de venta cruzada y upselling están disponibles en los cincuenta estados del país.